Warum das Kundenerlebnis eine Web3-Revolution nötig hat
Laut einer Studie ist Customer Experience Management in 95 % der befragten Unternehmen sehr wichtig. Allerdings sind nur 15 % dieser Unternehmen mit dem etablierten Customer Experience Management zufrieden. Auch die Kunden sehen das Erlebnis häufig sehr kritisch. So sind mehr als zwei Drittel der befragten Kunden der Meinung, dass die unternehmerischen Maßnahmen der Customer Experience verbesserungswürdig sind. Die Bedeutung eines reibungslosen und vor allem unvergesslichen Kundenerlebnisses spiegelt sich in steigenden Customer Acquisition Costs und sinkenden Customer Lifetime Values wider. Denn um Kunden langfristig an die Marke zu binden und damit die Kundenloyalität zu erhöhen, braucht es heute weit mehr als ein tolles Produkt oder eine tolle Dienstleistung. Es braucht eine außergewöhnliche Customer Experience. Bist du bereit, das wahre Potenzial von Web3 auf das Kundenerlebnis zu entdecken? Let's dive in.
Den Kundenstatus mit NFTs repräsentieren
Non-Fungible Tokens - häufig auf digitale Kunst oder Sammelobjekte reduziert - bieten eine extrem vielseitige Anwendung. NFTs sind aus unserer Sicht eine einzigartige Möglichkeit, mit der Unternehmen in die Blockchain-Welt einsteigen können, ohne ihr Geschäftsmodell neu erfinden zu müssen. So bieten NFTs insbesondere zwei Charaktereigenschaften, die es für Unternehmen so sinnvoll machen, sie in die Kundenbindungsmaßnahmen zu integrieren.
Zum einen stellen NFTs digitale Eigentumsnachweise dar, die nicht gefälscht, reproduziert oder kopiert werden können. Aus diesem Grund eignen sich NFTs hervorragend als einzigartige Abbildung des Treustatus oder einer Mitgliedschaft im Treueprogramm. Zum anderen ermöglicht es die Blockchain, dass die Mitgliedschaften in Form von NFTs tatsächlich in den Besitz der Kunden gebracht werden können.
Einzigartigkeit und Eigentum sind also für uns die Attribute, die es für Kunden so wertvoll und begehrenswert machen, ständig mit der Marke zu interagieren, um ihren Treuestatus zu erhöhen bzw. zu verbessern. Auf diese Weise können die Kunden ihren Loyalitätsstatus anderen gegenüber ohne Zweifel nachweisen. Hinzu kommt, dass dadurch ein spielerisches Erlebnis für Kunden kreiert wird, so dass Markentreue Spaß macht und ein hoher Treuestatus lohnenswert ist. So können z. B. ab einer bestimmten Anzahl von NFTs oder einem bestimmten Kundenstatus besondere Ereignisse oder Vorteile freigeschaltet werden, die ausschließlich für diese bestimmte Kundengruppe zugänglich sind. Dies kann das Engagement erhöhen und das Kundenbindungsprogramm unterhaltsamer und interaktiver machen.
Darüber hinaus zahlt sich Kundentreue extrem aus, da NFTs als digitale Vermögenswerte nach Belieben genutzt und gehandelt werden können. So bringt ein hochwertiger Kundenstatus nicht nur exklusive Belohnungen und Vorteile, sondern auch eine hohe Nachfrage auf dem Sekundärmarkt mit sich. Dies schafft die Möglichkeit, dass die Mitgliedschaft in Treueprogrammen vom Kunden zum ersten Mal monetarisiert werden kann, was ein weiterer Anreiz ist, seinen Kundenstatus und -wert zu erhöhen.
Eine weitere Möglichkeit, die die Blockchain bietet, ist die Interoperabilität. Zum Beispiel könnte ein hochrangiger Kundenstatus oder das entsprechende NFT Zugang zu anderen Treueprogrammen gewähren, um Prämien und Vorteile bei Markenpartnern freizuschalten. So könnten beispielsweise die treuesten Vielflieger der Lufthansa über ihr Treue-NFT auf Knopfdruck einen kostenlosen Kaffee bei Starbucks erhalten, ohne eine komplexe Schnittstelle einrichten zu müssen.
NFTs schaffen neue und einzigartige Möglichkeiten, um Kunden zu belohnen und in ein Treueprogramm einzubinden, was es im Vergleich zu einem traditionellen Treueprogramm wertvoller und begehrenswerter macht, daran teilzunehmen. Dabei sind es nicht zwingend die Belohnungen und Vorteile, die mit NFTs einhergehen, sondern auch die neuartige Erlebniswelt, die sich den Kunden eröffnet.
Das Metaverse für eine außergewöhnliche CEX
Laut McKinsey wird das Metaverse bis 2030 einen Wert von 5 Billionen Dollar haben. Verglichen mit den 200 Milliarden heute, bei denen die Möglichkeiten im Metaverse bisher überwiegend auf die Unterhaltungsindustrie fallen, lässt sich bereits erahnen, dass es in den kommenden Jahren zu einem rasanten Anstieg kommen wird.
Aber wie können wir uns das Kundenerlebnis in der Zukunft vorstellen? Völlig virtuell? Wir sagen nein. Wir möchten das Metaverse nicht definieren, das überlassen wir den Schöpfern. Allerdings sind wir davon überzeugt, dass ein immersives Erlebnis für den Erfolg und die Akzeptanz auf mittlere und lange Sicht entscheidend ist. Die Verschmelzung der digitalen und der physischen Welt ist es, die das Metaverse zu dem macht, was es sein kann: Eine effiziente und erleichterte Alltagserfahrung. Um das Kundenerlebnis und damit die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu prägen, müssen die beiden Welten also Hand in Hand gehen.
Nicht umsonst wird das Potenzial mit großer Begeisterung wahrgenommen. Laut der zu Beginn erwähnten Studie sind bereits fast 60 % der Verbraucher von der Verlagerung alltäglicher Aktivitäten in das Metaverse begeistert. Insbesondere die Sektoren E-Commerce, Einzelhandel, Gaming, Bildung und Telekommunikation werden in den kommenden Jahren voraussichtlich einen großen Einfluss haben auf die Verschmelzung der digitalen und physischen Welt haben.
Mit NFTs zum Social Hub
Häufig endet das Kundenerlebnis mit einer Marke nach dem Kauf. Selbst Kundenbindungsprogramme, die den Kunden zum Wiederholungskauf bringen sollen, beruhen zu großen Teilen auf Transaktionsbelohnungen und bieten wenig Innovation in Bezug auf das Erlebnis, welches der Kunde mit der Marke hat. Daher kann es für Marken durchaus sinnvoll sein, sich auf nicht-monetäre Erlebnisse und Maßnahmen für die Customer Experience zu konzentrieren, um ein Gefühl der Zugehörigkeit zu fördern. Denn dieses Gefühl ist ein menschliches Grundbedürfnis, und wenn es Marken gelingt, dieses Gefühl auszulösen, entsteht eine viel tiefere Verbindung zwischen Kunde und Marke. Und genau diese Verbindung ist es, die aus einem Kunden einen Fan der Marke machen kann.
Dieses Gefühl lässt sich hervorragend mit exklusiven Social Hubs oder Online-Plattformen erzeugen, die ausschließlich für Mitglieder des Treueprogramms zugänglich sind. Die Zugangsberechtigung basiert wiederum auf der Technologie der NFTs, weshalb auch hier die Attribute Eigentum, Unfälschbarkeit und Einzigartigkeit ins Spiel kommen.
Dabei fungieren NFTs als Mitgliedskarten oder Zugangsschlüssel zum Social Hub. Während die Kunden in den sozialen Medien nur sehr begrenzt mit ihren Lieblingsmarken interagieren können und diese einen Follower vom Fan nicht wirklich unterscheiden können, bieten exklusive Plattformen völlig neue Möglichkeiten des Community Building. Ob Interaktion zwischen den Mitgliedern oder zwischen Kunde und Marke - das Erlebnis der Kunden wird vom Like per Doppeltipp zum Gefühl der Zugehörigkeit transformiert. Da nur NFT-Besitzer Zugang zum Hub haben, wird die Exklusivität der Trueprogram-Mitgliedschaft erheblich gesteigert.
Für die zugangsberechtigte Community bieten sich im Social Hub zudem je nach Marke exklusive und limitierte Belohnungen wie freischaltbare Inhalte, Einladungen zu Veranstaltungen, Stimmrechte, Meet-and-Greets oder weitere Möglichkeiten zum Rangaufstieg, um noch höherwertige Belohnungen freizuschalten. Alles in allem bieten Communities im Zusammenhang mit NFTs eine extreme Vielfalt an Anreizen für Kundenengagement und Markentreue, die bisherige Treueprogramme oder soziale Medien nicht bieten können.
Wir unterstützen beim Aufbau deines Social Hubs
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit NFTs einzigartige, wertvolle Belohnungen geschaffen werden können, die nicht so einfach nachgeahmt werden können, was die Kundenbindung und -treue erhöhen kann. Wenn auch du dein Treueprogramm revolutionieren möchtest oder beim Aufbau einer treuen Community Unterstützung suchst, dann melde dich gerne bei uns. Wir beraten Unternehmen erfolgreich beim Einstieg in die Web3-Welt und begleiten dabei von der Konzeption bis zur Umsetzung und Implementierung.
