Zunächst einmal: Natürlich sind viele Follower für Unternehmen keineswegs eine schlechte Sache. Ganz im Gegenteil - Eine große Anzahl von Anhängern in den sozialen Medien kann einem Unternehmen helfen, ein größeres Publikum zu erreichen und die Sichtbarkeit zu erhöhen. Eine starke Followerschaft in den sozialen Medien zeigt, dass ein Unternehmen gut angesehen ist und einen positiven Ruf genießt, was neue Follower anziehen und Vertrauen schaffen kann.
Viele Unternehmen bezeichnen ihre Follower in den sozialen Medien als ihre Community. Allerdings verlieren Follower in einer Ära, in der Aufmerksamkeit flüchtig ist, an Bedeutung. Aus diesem Grund betrachten wir den Wert von echter Interaktion und Loyalität gegenüber der oberflächlichen Aufmerksamkeit, die durch reine Follower auf sozialen Medien erzeugt wird. Eine starke Community geht über bloße Zahlen hinaus und schafft langfristige Beziehungen.
Zunächst sollten wir den Unterschied zwischen einer Community und einer Gruppe von Followern klären. Vermutlich ist jeder, der diesen Artikel liest, ein Follower einer beliebigen Marke in den sozialen Medien. Das bedeutet aber nicht, dass man tatsächlich ein Kunde oder Fan der Marke ist, geschweige denn, dass man begeistert über die Marke spricht oder denkt.
Für das Unternehmen ist es also schwer zu erkennen, welche der Follower sich tatsächlich für die Marke begeistern und Käufer sind, und wer passive oder sogar desinteressierte Konsumenten der Inhalte sind. Das bedeutet, dass es in den sozialen Medien nicht wirklich auf die Anzahl der Follower ankommt, sondern eher auf das Engagement dieser Follower. Allerdings wird das Gesamtbild von Engagement und Followeranzahl häufig aufgrund von Bots verzerrt.
Eine starke Community hingegen besteht nicht nur aus Menschen, die sich für eine Marke begeistern, sondern bietet Marken auch revolutionäre Möglichkeiten für die Kundenbindung. Communities sind viel mehr wie Fans von Sportvereinen als Follower auf Instagram. Eine Community besteht aus Menschen, die sich aktiv miteinander und mit dem Unternehmen auseinandersetzen, während Follower passiv sein können.
Aus diesem Grund erschließen Unternehmen, die sich von der reinen Fokussierung auf Verkauf und Produkte zum Aufbau einer Community bewegen, außergewöhnliche Wettbewerbsvorteile und entwickeln ein überlegenes Geschäftsmodell.
Tatsächlich unterstützen starke Communities das ideale Geschäftsmodell. Denn im Idealfall sprechen begeisterte Mitglieder in ihrem privaten Umfeld positiv über die Marke und die Community, was dazu beiträgt, neue Mitglieder zu gewinnen und die Kundenakquisitionskosten (CAC) zu senken. Darüber hinaus verlassen Community-Mitglieder die Community nur ungern, wenn es sich um eine angenehme und besondere Experience handelt, was zu einer erhöhten Loyalität und damit zu einem verbesserten Lifetime Value eines Kunden (CLV) führt.
Eine Marke, der es in hervorragender Weise gelungen ist, eine Community rund um ihre Produkte, ihre Werte und ihre Technologie zu bilden, ist Apple. Denn Apple ist viel mehr als nur ein Anbieter von Elektronik. Apple ist eine Lifestyle-Marke.
Schonmal mitbekommen? Viele Apple-Nutzer fühlen sich teilweise persönlich angegriffen, wenn ein Samsung-Nutzer von der Benutzerfreundlichkeit und den Vorteilen seines Telefons schwärmt. Die Apple-Community unterstützt sich auch gegenseitig bei technischen Fragen, tauscht Erfahrungen aus und trifft sich sogar persönlich bei Veröffentlichungen. Apple fördert diesen Austausch durch Gamification-Elemente, die eine konstruktive Teilnahme an der Community belohnen und fördern.
Dies führt zu sehr realen Netzwerkeffekten: Mit wachsendem Engagement wird die Community intelligenter, reagiert schneller, ist global verfügbar und schafft mehr Wert.
Natürlich steht Apple als eines der wertvollsten Unternehmen der Welt auch wegen seiner Community an der Spitze der Liste. Aber Marken müssen nicht weltweit bekannt sein, um eine hervorragende Community aufbauen zu können. Letztlich kommt es auf die Persönlichkeit der Marke an und darauf, inwieweit ein Gemeinschaftsgefühl vermittelt wird, das die Kunden tiefer mit der Marke verbindet und sie zu Markenbotschaftern macht.
Eine starke Gemeinschaft hinter einer Marke kann also aus 50 oder 5.000.000 Menschen bestehen. Aber wie genau schafft man es, diese Verbindung zum Kunden herzustellen?
Es ist wichtig zu verstehen, dass der Aufbau von Communities nicht nur als "Nice-to-have"-Option für die Kundenbeziehung angesehen wird. Kunden erwarten heute eine tiefere Beziehung zu ihren Lieblingsmarken. Eine E-Mail an den Kundensupport und ein Newsletter zur Produkteinführung reichen nicht mehr aus, um bei der Generation Z Begeisterung und Euphorie auszulösen.
Heute gibt es viele Plattformen, die zum Aufbau von Communities genutzt werden. Allerdings verfehlen diese Plattformen oft den Grundgedanken einer Community. Instagram, TikTok & Co. bieten nicht unbedingt ein Gefühl der Zugehörigkeit für die Menschen, die einer Marke folgen. Denn jeder kann ein Follower werden und die Interaktionsmöglichkeiten beschränken sich meistens auf Likes und Kommentare. Zur Verdeutlichung: Social-Media-Plattformen sind großartig für das Marketing. Leider ist die Kommunikation sehr einseitig und die meisten sind Follower, keine Kunden.
Daher sehen wir ein großes Potenzial für Marken, Kunden an einem zentralen Ort zusammenzubringen. Ein Social-Hub für Marken, um ihre Kunden besser zu verstehen, mehr mit ihnen zu kommunizieren und ein schönes und kundenorientiertes Gesamterlebnis zu bieten.
Communities werden die Art und Weise revolutionieren, wie wir über Marken, Produkte und unser Verbraucherverhalten denken. Wenn diese kundenorientiert aufgebaut und sinnvoll in die bestehende Unternehmensstruktur eingebettet werden, können nachhaltige Wettbewerbsvorteile geschaffen und die Markenbekanntheit gesteigert werden.
Jetzt solltest du einen ziemlich guten Überblick darüber haben, wie sich Follower von einer Community unterscheiden und warum die Gen Z neue Anforderungen an Marken stellt.
Und wenn du oder dein Unternehmen auf der Suche nach einem Partner sind, der dich bei der Navigation durch diese Gewässer unterstützt, freuen wir uns auf einen ersten Austausch. Denn wir sehen es als den nächsten logischen Schritt für Marken, ihre Follower in Fans und Markenbotschafter zu verwandeln.
Wie sich E-Commerce Marken durch innovative Maßnahmen zur Kundenbindung vom Wettbewerb differenzieren können.
